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運用アセスメント｜可視化｜運用改善｜コスト削減｜成熟度｜運用コンサル
「運用見える化」から始める、ITサービスの品質と効率の向上へ
システム運用は、企業の安定稼働とサービス品質を支える欠かせない基盤です。しかしその重要性とは裏腹に、現場ではさまざまな課題が生じています。
NTTデータ ニューソンが提供する「運用アセスメントサービス」は、ITIL4※1に基づいた独自の評価モデルを活用し、IT運用の現状を客観的に可視化します。
品質と自動化の両面から運用成熟度を診断し、改善への道筋を明確にします。
※1 ITIL® は、AXELOS Limited の登録商標であり、ITSM のベストプラクティスを体系化したフレームワークです。ITIL 4 はその最新バージョンです。
運用アセスメントとは？
運用アセスメントとは、IT運用の現状を客観的に評価し、改善の方向性を導き出す手法のことです。
運用プロセスの成熟度や自動化状況を客観的に評価・分析し、課題や改善点を明らかにする取り組みです。
なぜ必要なのか？
運用アセスメントは、現状を正しく理解し、将来に向けた改善を進めるための第一歩です。まず、運用に潜む課題を「見える化」することで、どこに問題があり、何から取り組むべきかという改善の方向性が明確になります。また、属人化に依存した業務を防ぎ、組織全体で共有できる体制を整えることで、持続可能で安定した運用を実現します。
さらに、自動化や標準化・汎用化を推進することで、日々の業務効率とサービス品質を大きく向上させることができます。加えて、改善施策の優先順位を整理することで、限られたリソースを効果的に活用し、最短距離で成果につなげることが可能になります。
アセスメントのメリット
運用アセスメントを行うことで、まず業務の全体像や課題を「見える化」し、現状を正しく把握することができます。さらに、第三者視点による客観的な成熟度評価と、品質や自動化レベルを数値化した定量的な評価により、運用状況を多角的に診断します。その結果を踏まえて、実行可能なアクションプランをご提示し、改善の方向性を明確にします。また、自動化や効率化の推進によって、運用負担を軽減し、将来的なコスト削減にもつなげることが可能です。
| メリット | 内容 |
|---|---|
| 現状の可視化 | 業務の全体像や課題を明確に |
| 客観的評価 | 第三者視点での成熟度評価 |
| 定量評価 | 品質・自動化の成熟度を数値で把握 |
| 改善の方向性提示 | 実行可能なアクションプランの提示 |
| コスト削減 | 自動化・効率化による運用負担軽減 |
当社の運用アセスメントサービスの概要
サービスの特長
当社の運用アセスメントは、ITIL4に準拠した「オペレーションモデル for ITIL4」（※下記解説欄参照）を活用して実施します。
評価は、品質面（CMMIベース）と自動化面（RPA / ServiceNow 基準）の2つの軸 （※下記解説欄参照）から行い、バランスよく現状を把握できる仕組みになっています。さらに、独自に開発したアセスメントシートにより、運用状況を「見える化」し、詳細な分析を行います。その結果をもとに改善サイクルを回すことで、継続的な運用の高度化を支援していきます。
品質面（CMMIベース）とは「能力熟成度モデル統合」を意味し、組織がプロセスをより適切に管理できるようになることを目的として遵守するべき指針を体系化したものであり、その組織の成熟度レベルを段階的に定義したものです。
自動化面（RPA / ServiceNow 基準）とは総務省が公表している三段階の自動化レベル（※下記解説欄参照）と、ServiceNowで提唱されている自動化レベル（※下記解説欄参照）をベースにした評価基準を採用しています。
当社はNTTデータグループの豊富な実績に裏打ちされたベストプラクティスを活用し、現場に即した改善提案を行うことで、運用の高度化を着実に支援します。
運用改善の流れ
運用アセスメントは ①現状可視化 ～ ③改善計画策定を実施します。以降の④改善実行（運用改善・自動化・高度化）や再評価（再アセスメント）についてのご支援も行っています。
現状可視化（運用状況を見える化）
当社独自のアセスメントシートと現場ヒアリング・実作業の確認を通じて、現在の運用プロセス・体制・ルールの実行状況を詳細に把握します。
属人的になっている作業や改善余地のあるフローを洗い出し、お客様自身では気づきづらい課題や強みを整理します。
STEP
1
評価分析（品質・自動化の2軸で分析）
可視化した情報をもとに、「品質面」と「自動化面」の2軸で運用成熟度を多面的に評価します。
作業の標準化や手順の整備状況、インシデント対応の質だけでなく、どこまで自動化されているか・自動化余地がどれだけあるかといった観点も加えて分析します。この2軸分析により、単なる運用評価に留まらず、改善効果の大きい領域を定量的に把握することが可能になります。
STEP
2
改善計画策定（改善案を立案）
分析結果を踏まえ、運用全体を俯瞰できる客観的な「見える化レポート」を作成し、後続の評価や改善検討の基盤を整え優先度と実現性を考慮した改善施策を具体的に検討します。
品質向上・自動化の推進・業務の効率化など、運用全体のパフォーマンスを高めるための打ち手を整理し、短期施策から中長期の取り組みまでを含むアクションプランとして体系化します。お客様の体制やリソースに合わせて無理なく実行できる計画とし、改善サイクルを確実に回せるよう支援します。
STEP
3
他社サービスとの違い
当社の運用アセスメントは、一般的なITILベースの評価にとどまりません。ITIL4に加え、CMMIやRPAクラスを組み合わせた独自の評価モデルを採用し、より多角的で実践的な診断を可能にしています。評価軸においても、単に品質を確認するだけでなく、AI活用を含めた5段階の自動化レベル評価を行うことで、将来の運用高度化に直結する改善ポイントを明確にします。
また、当社は評価だけで終わらず、改善アクションの実行支援や再評価まで一貫して伴走します。
その過程で、主要な運用管理ツールの導入・運用、ITSMツールへの連携支援などで培った豊富な実績を活かし、現場に根差した改善を支援します。
これにより、ツールに依存しがちな他社のサービスとは異なり、お客様の環境に最適化された持続的な運用高度化を実現します。
| 比較項目 | 当社 | 他社 |
|---|---|---|
| 評価モデル | ITIL4 + CMMI + RPAクラス | 一般的なITILベース |
| 自動化評価 | AI活用含む5段階評価 | 品質評価のみ もしくは 自動化評価も自動化の有無のみ |
| 改善支援 | 実行支援・再評価まで一貫対応 | 評価のみで終了するケースも |
| 実績 | Hinemos / JP1 / SystemWalker 等の導入 Servicenow 等の連携・運用実績多数 | ツールに依存する傾向あり |
アセスメント後の展望
当社の運用アセスメントの分析～提案結果に基づいて、次の ステップである改善実行（運用改善・自動化・高度化）や再評価（再アセスメント）を実施することで、運用品質の向上と自動化の推進を実現します。
これにより、運用コストの削減や業務効率化が可能となり、持続的に価値を生み出す運用体制へと進化します。
さらに、当社が提供する運用集約サービスを組み合わせることで、アウトソーシングによるリソース最適化や付加価値の高いサービス提供にもつなげることができます。
運用改善に向けたご相談を承ります
NTTデータ ニューソンでは、運用の現状を「見える化」し、改善の方向性を明確にすることで、お客様のIT運用を次のステージへ導きます。また、PDCAサイクル同様に「評価」と「実行」を継続的に実施していくことで、ITILが提唱する『継続的サービス改善』を実現し、更なる生産性向上、品質向上に繋げます。
まずはお気軽にご相談ください。
運用改善に向けた最適な方法をご提案いたします。
IT運用の見直しや自動化をご検討の際は、ぜひご相談ください。
導入事例
データスチュワードが導くDatabricksへの処理統合と最適化。効率化と統制を両立する、将来につながるデータ基盤へ。
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- Databricksビッグデータ先進ソリューション
２万人の開発者と２千万行のソースコード規模を持つLinux カーネルの品質向上。
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ニュースレター＆コラム
生成AIを「業務の道具」にしていくために
生成AIの案件に多数携わりながら、「既存の業務の中で、どこに適用すると無理なく役に立ちそうか」を掘り下げつつ実案件に携わった当社の工夫と成果をご紹介します。
参考＞サービスのフレームワークと評価軸に関する詳細解説
「オペレーションモデル for ITIL4」とは
ITILは世界で最も広く使われているフレームワークで、組織がITサービスマネジメントを効果的に実践するための「34のプラクティス」（実践手法・管理領域）が定義され、その34プラクティスは、「3つのプラクティス群（General、Service、Technical）」にグルーピングされています。そして、より細分化や体系的な理解を助けるために「5つの領域」「15のカテゴリ」に分類しています。
評価の2軸（品質面・自動化面）について
品質面：CMMI をベースとした評価基準を採用
CMMI（Capability Maturity Model Integration）とは、組織の業務プロセスがどれだけ整備・管理・改善できているかを、成熟度レベルで評価する国際的なモデルです。CMMIが定義する“成熟度レベル・プロセス領域・管理の仕組み”を基盤に、運用業務を客観評価するため、属人化・標準化不足・定量管理の弱さなど、現場が抱える課題を構造的に可視化し、改善ロードマップを描くための“最初の一歩”として非常に有効です。
| レベル | 状態 | プロセス |
|---|---|---|
| レベル1：初期 | 個人で仕事をしているレベル | プロセスが場当たり的で、コントロールと反応が不十分 |
| レベル2：管理導入 | 文書化や管理手法が導入され始めたレベル | プロセスは、プロジェクトとそれ自身の反応で特徴付けられる |
| レベル3：管理定着 | 文書化や管理手法が定着したレベル | プロセスは、体制と予防によって特徴付けられる。 （プロジェクトは組織の標準からプロセスを調整する） |
| レベル4：定量的管理 | 定量的な管理がはじまったレベル | プロセスは、測定されてコントロールされる |
| レベル5：最適化 | 継続的な改善が出来ているレベル | プロセスの改善に注力 |
自動化面：① 総務省のRPAクラスと ② ServiceNowにおける自動化の定義をベースとした評価基準を採用
① 総務省RPAクラスの定義とレベル概要
総務省が定義するRPA（Robotic Process Automation）の自動化レベルは、手作業を補助する段階から、業務プロセス全体を自律的に実行・判断できる段階までを示した指標で、導入の成熟度や自動化の範囲を整理するために用いられます。以下の3つの「クラス」に分類されています。
| クラス | 主な業務範囲 | 具体的な作業範囲や利用技術 |
|---|---|---|
| クラス1：RPA | 定型業務の自動化 | ・情報取得や入力作業、検証作業などの定型的な作業 |
| クラス2：EPA | 一部非定型業務の自動化 | ・RPAとAIの技術を用いて非定型作業を自動化 ・自然言語解析、画像解析、音声解析、機械学習の技術の搭載 ・非構造化データの読み取りや、知識ベースの活用も可能 |
| クラス3：CA | 高度な自律化 | ・プロセスの分析や改善、意思決定までを自動化 ・ディープラーニングや自然言語処理 |
② ServiceNowにおける自動化の定義とレベル概要
ServiceNowでは、自動化は「人間の労力を最小限に抑えて作業を行うためのテクノロジー活用」と定義されており、IT運用・サービス提供のプロセスをワークフロー化し、手動作業を削減して一貫性と効率を高めます。レベルは、単純タスクの自動化から、AIOpsを用いた予測的・自律的運用へと段階的に高度化し、以下のようなレベルに分類されています。
| レベル | 定義 | 概要 |
|---|---|---|
| 1 | 基本的な自動化 （Basic Automation） | ・単純な反復作業を自動化 例：定型的なチケットの割り当て、通知の送信、フォーム入力の自動化など。 ・主にルールベースの処理 |
| 2 | 高度な自動化 （Advanced Automation） | ・複数のステップを含むプロセスを自動化 ・ワークフローやオーケストレーションを活用 例：インシデント管理から変更管理への連携、承認プロセスの自動化 |
| 3 | インテリジェント自動化 （Intelligent Automation） | ・AIや機械学習を活用して、意思決定や予測を含む自動化 例：過去のデータに基づくインシデントの自動分類、予測的なメンテナンス提案 |
| 4 | エンドツーエンド自動化 （End-to-End Automation） | ・部門横断的なプロセス全体を自動化 |
自動化の評価基準
自動化の段階を判断する際には、①②の定義とレベルに、以下のような「評価軸」を組み合わせて総合的に評価します。これらのような分類は、自動化の進捗や成熟度を測る際に役立ちます。
| 評価項目 | 内容 |
|---|---|
| 自動化対象の範囲 | 単一タスクか、複数プロセスか |
| 技術の複雑性 | ルールベースか、AI活用か |
| 人的介入の有無 | 完全自動か、部分的手動か |
| 効果指標 | 時間削減率、エラー削減率、コスト削減率など |
自動化の成熟度診断
① 総務省のRPAクラス定義 と ② ServiceNowにおける自動化の定義 に、評価基準の観点という“ものさし”を加えることで、自動化の現状をより正確かつ立体的に診断できるフレームワークとなります。その関係性を下図にまとめました。
